EN CORTO
- Las empresas están obligadas a respetar el precio anunciado, incluso si se trata de un error.
- Ante cancelaciones unilaterales, el consumidor tiene derecho a exigir el cumplimiento de la oferta original.
- Te explicamos cómo denunciar abusos comerciales en México y las vías para interponer una queja ante PROFECO, así como sus alcances y limitaciones.
Por Melina Barbosa
En México, si necesitas levantar una queja del servicio de alguna empresa, proveedor o marca, se debe recurrir a la Procuraduría Federal del Consumidor.
De acuerdo con el buró comercial de la institución encargada de proteger los derechos de los consumidores, los proveedores de bienes y servicios que actualmente acumulan más quejas son la CFE (65,988); Walmart (26,709); Coppel (10,509); Liverpool (9,639); Aeroméxico (8,621); Viva Aerobus (6,822) y Autofin Monterrey (5,344).
El principal motivo de reclamación es no respetar el precio anunciado, seguido por incumplimiento de la promoción, incumplimiento de oferta, negativa a entregar el producto e incumplimiento con los plazos de entrega, esto según datos de la misma PROFECO.
Usuarios de redes sociales y grupos de liquidaciones y ofertas constantemente exponen casos en los que tiendas cometen este tipo de faltas.
El pasado 16 de diciembre, por ejemplo, usuarios de Facebook expusieron la aplicación de descuentos y posteriormente la cancelación de compras por parte de iShop Mixup, marca que agrupa a las tiendas iShop —distribuidoras autorizadas de productos Apple— y las tiendas Mixup —de música y entretenimiento— en México.
En la compra de un reloj inteligente, usuarios señalaron que la tienda cometió un error al marcar el precio final.
En lugar de que el total fuera 7 mil 599 pesos, la tienda aplicó un descuento por esta cantidad al precio regular de 10 mil 249 pesos, dando un total de 2 mil 650 pesos al finalizar la compra del Apple Watch.
Según testimonios de compradores, la tienda terminó cancelando las compras y realizando reembolsos. El producto ya no se encuentra disponible en la página.
¿Cómo poner una queja?
La clave está en comenzar con la recopilación de evidencia, pues una práctica común de las tiendas para evitar que los compradores interpongan una queja ante PROFECO es borrar todo lo relacionado con la oferta original.
La recopilación de pruebas puede ser con recibos físicos, fotografías, capturas de pantalla en algún dispositivo.
Para publicaciones de redes sociales o en sitios de internet, se recomienda guardar el contenido en sitios como archive.is, servicio web que permite «fotografiar» o almacenar una copia exacta y permanente de una página de internet en un momento específico, creando un archivo instantáneo que se puede consultar después, incluso si la página original cambia o desaparece.
Con las pruebas en mano, las personas consumidoras pueden interponer una queja o denuncia ante la PROFECO por el incumplimiento de algún proveedor de productos o servicios.
Queja en línea
Nombre completo, teléfono, correo electrónico, modalidad de compra, proveedor y descripción del caso son los datos requeridos para enviar la solicitud de reclamación a PROFECO.
La queja puede levantarse vía Conciliaexprés, un mecanismo inmediato de resolución de controversias con más de 100 proveedores inscritos.
Aquí puedes acceder a Conciliaexprés:
https://telefonodelconsumidor.gob.mx/jsp/requerimientos-llamada.jsp
De igual forma, puedes interponer una queja vía Concilianet, módulo de solución de controversias en línea, en el que se desahogan las audiencias de conciliación en internet con aquellos proveedores que tienen celebrado un convenio de colaboración con la Procuraduría para tal fin.
Las ventajas para la y el consumidor son:
- No requiere acudir a una Oficina de Defensa del Consumidor “ODECO” o Unidad de Servicio.
- La entrega de los documentos es a través de internet y en formato electrónico.
- Menor tiempo para la solución de la reclamación.
En esta modalidad se solicita abrir una cuenta con correo electrónico y establecer una contraseña. También debes contar con versiones electrónicas de los siguientes documentos:
- Identificación oficial (por ambos lados).
- Recibo o factura de compra.
- Garantía o contrato.
- Cualquier otro documento con el cual se acredite la relación de consumo existente entre el cliente y el proveedor.
Aquí puedes acceder a Concilianet:
https://concilianet.profeco.gob.mx/Concilianet/registro.jsp
Manda un mensaje a las cuentas oficiales
En redes sociales, además, puedes mandar un mensaje directo, comentar en publicaciones o etiquetar a la PROFECO:
- X (antes Twitter): @AtencionProfeco y @Profeco
- Facebook: @ProfecoOficial
- Instagram @profecooficial
- TikTok @profeco
Queja presencial
Para presentar una queja de manera presencial, se puede acudir a alguna de las 38 Oficinas de Defensa del Consumidor (Odeco) distribuidas en todo México.
Aquí puedes consultar el directorio de las oficinas:
Los requisitos que se deben cumplir al momento de presentar alguna queja de forma presencial son:
- Nombre y domicilio.
- Identificación oficial.
- Toda la documentación que tengas relacionada con tu reclamación (facturas, recibos, contratos, publicidad, entre otros).
- Nombre y domicilio del proveedor, en caso de no aparecer en el recibo, señalar el lugar donde puede ser localizado.
- Descripción del bien o servicio que se reclama y la descripción de los hechos que dieron lugar a la queja.
- Imprimir y presentar el Formato de recepción de queja en la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) que se puede obtener en: https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/226748/Formato_de_recepcion_de_quejas.pdf
En respuesta a la denuncia, la Procuraduría llevará a cabo una visita de verificación y, si se constata que efectivamente lesiona los derechos de las y los consumidores, será sancionado para que no siga cometiendo abusos.
El o la denunciante no está obligado a presentar pruebas de la falta ni se le pedirán sus datos personales; solamente tiene que describir la situación de manera breve y con todos los datos posibles, además del nombre del proveedor, el producto, servicio, falta detectada, domicilio o lugar y fecha.
Recordemos el caso Cartier vs PROFECO
La resistencia y presión colectiva también son clave para lograr que una tienda cumpla con los términos de compra.
Un caso muy sonado que estableció un precedente sobre el derecho del consumidor a que se cumplan las ofertas publicadas, incluso con errores, involucra a la marca francesa de lujo Cartier y a un mexicano con suerte.
En 2024, Rogelio Villarreal, de 27 años, publicó en sus redes sociales que entró por casualidad a la página de Cartier y se encontró con una de esas ofertas que sólo suceden entre sueños.
“Vi lo que costaban los collares y dije algún día, hasta que vi los aretes. Te juro que sudé frío”, escribió Villarreal.
“Pendientes Clash de Cartier; oro rosa, diamantes; 237 pesos (casi 14 dólares)”. Un sueño hecho realidad para cualquiera, un error de tres dígitos para la empresa.
El precio regular del artículo era de 237 mil pesos. “Yo aproveché la oportunidad y hasta pedí dos pares”, escribió Rogelio en X (antes Twitter), cuya publicación del 19 de abril de 2024 superó las 10 millones de impresiones.
Inicialmente, la firma joyera intentó cancelar la compra y ofreció compensaciones (como champaña y un porta-pasaportes) que Rogelio rechazó, exigiendo el cumplimiento de la transacción original.
Rogelio presentó una queja ante la PROFECO y el organismo inició un proceso de conciliación.
Tras días de disputa y audiencias, la PROFECO falló a favor del consumidor y Cartier finalmente entregó los aretes por el precio pagado, confirmando que una oferta publicada, aunque errónea, obliga al vendedor.
¿En qué casos la PROFECO no es competente?
La PROFECO no puede atender una queja cuando el problema se derive de:
- Una relación o contrato de trabajo.
- La prestación de servicios profesionales que no sean de carácter mercantil.
- Los servicios prestados por sociedades de información crediticia.
- Los servicios regulados por las leyes financieras que presten las instituciones y organizaciones cuya supervisión o vigilancia esté a cargo de las comisiones nacionales Bancaria y de Valores; de Seguros y Fianzas; del Sistema de Ahorro para el Retiro o de cualquier órgano de regulación, de supervisión o de protección y defensa dependiente de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público y con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).
LINKS | FUENTES:
- Aretes de diamantes en 237 pesos: un error en la página de Cartier que se resolverá ante la Profeco | El País
- Cómo presentar mi queja como consumidor | PROFECO
- Buró comercial | PROFECO
- Solicitud de Reclamación Conciliaexprés
- Registro Concilianet
- DIRECTORIO OFICINAS DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
- La Profeco recuerda el mecanismo para presentar quejas y denuncias ante irregularidades durante El Buen Fin
- Buen Fin 2022: «Otros datos» y publicidad engañosa | Verificado
