Evita y denuncia el acoso telefónico por parte de entidades bancarias y comercios

Por Melina Barbosa

Si recibes múltiples llamadas al día por parte de organizaciones financieras y empresas que insisten en que compres un servicio o producto, estás siendo víctima de acoso telefónico.

En México, las llamadas son realizadas de manera estratégica en distintos horarios y los motivos van desde ofrecer cambios de compañía telefónica, adquirir un plan o extensión de datos celulares, tarjetas de crédito y seguros de vida, hasta amenazar e intimidar por cuestiones de cobranza.

Tales intentos de venta o cobro no solicitados pueden interrumpir el trabajo, llamadas importantes y quitar tiempo valioso para realizar otras actividades con el mismo dispositivo al que entra la llamada.

Por ello, en Verificado explicamos cómo solicitar el bloqueo de los números que realizan este tipo de llamadas ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) y cómo denunciar malos tratos por parte de los despachos de cobranza en el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO).

¿Cómo evitar el acoso telefónico?

El Registro Público de Usuarios (REUS) es un padrón que contiene información personal de los usuarios del sistema financiero mexicano que no desean ser molestados con publicidad y promociones por parte de bancos e instituciones financieras.

Los datos que pueden inscribirse son:

• Dos números telefónicos particulares (uno fijo y otro móvil)
• Dos números telefónicos laborales (uno fijo y otro móvil)
• Un correo electrónico particular y/o un correo electrónico laboral

El trámite para dejar de recibir este tipo de llamadas inesperadas puede realizarse de tres formas gratuitas:

1. A través de la página de internet de la Condusef (No se requiere ningún documento)
2. Presencial en las oficinas de la Condusef
   

   Documento requerido	Presentación
   Identificación oficial (credencial de elector, pasaporte, licencia de manejo o cédula profesional)	Original
   Recibo telefónico	Original
   Comprobante de domicilio que concuerde con la dirección registrada en el recibo telefónico	Original
   Correo electrónico	Original

   Nota: Los documentos anteriores serán devueltos una vez que se verifiquen los datos del usuario.

3. Llamando al 01800 999 80 80 o al 53400 999 en la Ciudad de México.
   

   Documento requerido	Presentación
   Realizar la llamada desde el teléfono que va a restringir (casa ó trabajo), proporcionar sus datos personales, los números telefónicos y cuenta de correo electrónico a restringir.	Original
   En caso de que el número del que llame el usuario sea privado, Condusef no podrá llevar a cabo la inscripción vía telefónica. En este sentido será suficiente que el usuario acuda de manera personal.	Original
   Para el caso de teléfono celular fijo o laboral, el usuario podrá realizar su inscripción en el REUS solamente para el teléfono celular del que esta llamando. Sin embargo, podrá modificar su registro para agregar otros teléfonos o correos electrónicos a través de su teléfono fijo del domicilio, del trabajo o bien de la página en Internet de Condusef.	Original
   En el caso del teléfono particular fijo, el usuario podrá dar de alta en el REUS a los demás miembros de su familia o personas que habiten en el domicilio que corresponda a dicho teléfono, siempre y cuando proporcione la información que se requiera.	Original

Pero ojo, la fecha de vigencia del registro en el REUS es después de 45 días naturales contados a partir de la fecha de inscripción y tiene una duración de 2 años.

¿Cómo proceder si continúa el acoso telefónico?

Si después de los 45 días naturales contados a partir de la fecha de inscripción en el REUS, se siguen recibiendo llamadas o correos electrónicos, se puede realizar un Aviso de Infracción.

Solo debes presentarte en cualquier oficina de Condusef con tu identificación oficial y los datos de la llamada o correo, a fin de que se pueda analizar la infracción cometida por la institución financiera.

Sobre las llamadas provenientes de despachos de cobranza 

En el caso de los despachos de cobranza, estos realizan un conjunto de actividades, fuera de un procedimiento judicial, para la recuperación de cantidades de dinero que adeuda un cliente.

Las entidades comerciales, por ejemplo como una tienda departamental o tienda de autoservicio, entre otras, con las que tengas algún adeudo, son responsables de supervisar la adecuada y legal actuación de sus despachos de cobranza.

De acuerdo con la Profeco y conforme al ACUERDO A/002/2015, las entidades comerciales son responsables de supervisar de manera permanente que las actividades realizadas por sus despachos de cobranza se ajusten a la normatividad aplicable para su operación.

Es decir, las visitas o llamadas telefónicas al domicilio del deudor para llevar a cabo la cobranza, negociación o reestructuración solo podrán realizarse una vez que se tenga constancia fehaciente de que existe un adeudo y en ningún caso previamente a la fecha de pago.

Las mismas deberán hacerse de manera respetuosa, de lunes a viernes y en días hábiles, entre las 07:00 y las 22:00 horas, de acuerdo a los husos horarios del lugar en donde se encuentre el cliente, por lo que los despachos de cobranza no deben realizar las siguientes prácticas:

1. Dirigirse a personas distintas al cliente.
2. Establecer contacto en un domicilio, teléfono o correo electrónico distinto al proporcionado por la entidad comercial o el propio cliente, obligado solidario o aval.
3. Enviar comunicaciones a terceros con excepción de deudores solidarios o avales en las que se dé a conocer el incumplimiento de pago.
4. Realizar visitas o llamadas telefónicas al domicilio del consumidor entre las 22:01 y las 06:59 horas, de acuerdo a los husos horarios en que se encuentre el deudor.
5. Hacer uso de lenguaje ofensivo, obsceno o palabras altisonantes, acosar, amedrentar, intimidar o amenazar al establecer comunicación con el cliente, sus avales, deudores solidarios, familiares, amigos o compañeros de trabajo.
6. Utilizar cartelones, anuncios o cualquier medio impreso que estén a la vista del público, o en el exterior del domicilio o empleo del deudor, en los que se haga referencia al adeudo del cliente.
7. Usar documentos que aparenten ser escritos judiciales, ostentarse como representantes de un juzgado, tribunal u otra autoridad, o bien utilizar formatos o papelería que simulen demandas.
8. Enviar correspondencia al cliente con leyendas exteriores, o a la vista, que mencionen que el comunicado se trata de una cobranza.
9. Emplear medios masivos de comunicación o difusión con el propósito de hacer pública la deuda del cliente.
10. Recibir por cualquier medio y de manera directa el pago del adeudo.
11. Utilizar números de teléfono que aparezcan en el identificador de llamadas como «no disponible», «confidencial, «oculto», «privado» o cualquier otra expresión o denominación semejante que imposibilite su identificación.

La comisión de alguna de las conductas anteriores se considera una práctica comercial abusiva y coercitiva en términos de lo dispuesto por el artículo 10 de la Ley Federal de Protección al Consumidor.

¿Cómo presentar una queja?

Si tus derechos fueron vulnerados por parte de las entidades comerciales o de los despachos de cobranza puedes presentar una queja ante la entidad comercial, vía electrónica, telefónica o por escrito en cualquiera de las sucursales de la entidad comercial en contra de las acciones del despacho.

La entidad comercial, dentro de las 48 horas siguientes, deberá remitir a la oficina Profeco más cercana al domicilio del consumidor la queja contra el despacho de cobranza, anexando un informe sobre los hechos.

Para presentar la queja se deberá proporcionar la siguiente información:

1. Nombre del cliente y/u obligado solidario y/o aval o persona afectada por la gestión de cobranza que presenta la queja.
2. Nombre del despacho de cobranza, en caso de que se cuente con dicho dato cuando la queja sea presentada por una persona distinta a este.
3. La dirección, correo electrónico y número telefónico del deudor o de la persona que presenta la queja.
4. El motivo de la queja
5. Una breve explicación de los hechos.
6. Aportación de pruebas en caso de tenerlas.
7. La denominación de la entidad comercial.
8. El domicilio de la entidad comercial, si se tiene.

Para mayor información puedes comunicarte al Teléfono del Consumidor: 55 5568 8722 y 800 468 8722, lada sin costo para el interior del país, de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 horas; sábados, domingos y días festivos de 10:00 a 18:00 horas. También disponible en: http://telefonodelconsumidor.gob.mx/

WhatsApp: 55 8078 0344, 55 8078 0488, 55 8078 0484 y 55 8078 0485

LINKS / FUENTES:

• REUS para personas físicas | Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.
• ¿Estás cansado de las llamadas publicitarias de Instituciones financieras o de los despachos de cobranza? | Condusef
• Llamadas de despachos de cobranza ponle un alto al abuso | Procuraduría Federal del Consumidor
• ¿Sigues recibiendo llamadas, o te inscribiste al reus? | Condusef
• Ley Federal de Protección al Consumidor
• Qué sí y qué no pueden hacer los despachos de cobranza | Verificado